主动、全面、创新的服务

       如同许多企业早就在高喊“客户至上”，但迟迟没有建立以客户为中心的商务模式一样，许多企业也在高喊“为客户服务”——不过大多数只是当做时髦的口号，实质上仍把客户服务视为一种负担或成本付出。但是，良好的客户服务，现在已经真正成为企业与其竞争对手之间最具差异的竞争优势。

       网络提高了服务的效率，降低了服务的成本，使企业有条件实现用传统方式难以做到的个性化服务，服务不再仅是企业的成本，而会增加商业流程的附加价值……一系列与传统商业过程中完全不同的认识，使得企业在运作客户管理软件CRM系统应用来改造自身，成为一个.com公司的同时，必须考虑如何开展借助Internet的个性化服务，也就是，如何打造出新时代的王牌“.services”——服务创新。

       在企业应用客户管理软件，增强其竞争能力和获利能力的过程中，客户服务不仅意味着可以不断满足乃至创造客户的需求，而且能促使客户与企业建立长期的双赢互惠关系，具有了突出的赢利和商业机遇的特征。“.services”——服务创新策略在客户管理软件中，将被企业更好地理解和应用。

       客户管理软件中的客户服务与传统的客户有何不同？首先，客户管理软件CRM的客户服务是主动的，传统客户则往往被动开展。过去企业认为客户没有问题，就不需要开展客户服务。但在客户管理软件CRM管理环境中，不但要及时再度上门——主动与被动的差别，对于客户服务是聚合性的，传统客户则是具有更多的分散性。客户管理软件CRM环境下 企业主动开展客户服务，解决客户的问题和产品中的缺陷，尽力化解客户可能产生的不满和失望，通过不断的联络和交互，增进与客户的关系，创造客户对企业的忠诚和对新产品的期望，发挥了一种内聚性质的作用；而传统的客户服务中，客户因为产品  缺陷或信息匮乏要求 提供服务，企业则没有便利、统一的服务渠道并视付出服务为增加了成本，这种情况往往造成双方在接触中的冲突和矛盾，本质上具有分离和驱散的作用。再次，客户管理软件CRM的客户服务是集成的，传统的客服则是单立的，客户管理软件CRM环境下开展的客户服务是与技术支持、市场营销、乃至销售和制造只能集成进行的，企业通过统一而整合的客户服务支持中心，不仅借助网络、电话、数据库等技术手段提供高质量、低成本的服务，而且担负了企业的市场调查、分析、测量和意见反馈功能，为新产品的开发、营销渠道的测试等做好大量的准备工作。但在传统的客户服务中，大多依赖维修工程师、技术人员进行，与市场营销等部门是单立的，从而缺少集成功能。