Web集成管理（Web integration managemet，WIM）是CRM系统的客户合作管理子系统的重要组成部分，但由于它与CRM的Web营销功能紧密相关，因此本书在此简要介绍关于Web集成管理的内容。

        Web集成管理是指CRM系统中，对与客户接触的Web渠道、信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。企业在CRM应用中开展Web集成管理的主要工作是建立统一的企业信息门户，以及在此基础上管理和建设Web营销网站、实现不同渠道信息的传递和交流。

        CRM通过Web集成管理，将使得Internet的应用不再局限于围绕业务应用本身，而是延伸到用于客户直接访问和在“互联经济”中努力提供最快捷的信息传递服务上。这时，建立企业信息门户（enterprise information portal，EIP）将成为Web集成管理的重要任务。EIP作为一种新的应用工具，正在为许多实施CRM战略的企业所采用。EIP本质上是一个超级主页，可以在其上附加许多服务内容，但它较常用的搜索引擎要小得多。通过EIP站点，可以为客户、合作伙伴和员工建立一个个性化的、与整个企业交互的门户。

        EIP能使企业释放存储在其内部和外部的各种信息，利于客户从Web渠道访问其所需的个人化信息，客户由此做出合理的决策，企业在测量到客户的决策意向后会与其进行交互联系，最终完成交易或合作。EIP由于通过及时地向用户提供准确的信息，从而优化了企业业务流程，提高了工作效率。如CRM产皮的主要提供商赛贝斯公司（Sybase）的技术支持站点mysupport.subase.com曾被评为美国十大最佳技术支持站点，就是利用EIP的指导思想建立的一个用户自主服务的技术支持站点。

        EIP从Web营销的角度讲，还只有一个功能比较单一的初级的营销网站，因为网络营销的三大支柱——信息流、物流和资金流，在EIP中只是很好的实现了信息流的通畅。许多企业的EIP或者所谓的营销网站中，物流与资金流暂时还无法达到比较完善的程度，因此说企业信息门户还处于网络营销的初级阶段。但是对于进行CRM系统应用和Web集成管理的企业来讲，由于已着手树立自己完备的网络营销理念，因而有可能将这一理念运用到位客户搭建营销网站上，真正实现Web营销的功能。

        因此，Web集成管理工作中对于建立企业的EIP或营销网站，首先要对其进行规划。应根据客户的需求和企业的目的来规划网站，使其具有个性和特定的功能，要考虑“3C”——内容（content）、商业（commerce）和社区（community）的结合，用个性化的内容，服务于特定的客户或合作伙伴，才有可能取得成功。

        建立企业的EIP或营销网站的几个要点如下。

        （1）以客户要求为导向建立营销网站

        网络营销的关键在于如何理解“客户需求导向”这一核心问题，其最大的优势在于可以使企业掌握最终客户的需求信息，能为客户提供个性化的服务，所以网络营销是以客户需求为导向的。营销网站从而成为企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口，因此在建设企业营销网站时，就要考虑如何使自己的网站能吸引客户、如何满足客户的需求等问题，要遵循客户需求的导向。

        （2）准确的客户和市场定位

        营销网站虽然也担负着吸引更多客户的注意力的任务，但它首先必须满足特定的客户和市场的需求。因此说来，企业要建立成功的营销网站，必须重点考虑自己的客户和市场定位。所有想在Internet上获得成功的公司，都必须找到适合自己的细分市场。许多小型的企业最终成为Internet上的大赢家，关键原因之一就是他们他们做出了正确的市场定位。

        （3）从客户的角度设计网站的结构

        对一些企业的网站进行浏览时，客户可能会发现很难找到自己需要的信息，或者说，企业是按照他自己的角度去设计网站的结构的。但是要记住，客户才是营销网站最重要的使用者，一定要把方便留给访问者，为他们建立一条方便的通道才能使客户有可能在线购买产品或使用有偿服务。比如，可以在网站首页明显的位置上，加上进入网站各级页面的导航条，或者加入网站内部的搜索引擎，这会大大方便访问者在网站上找到自己想要的东西。如果要真正做到网络营销，起码要想方设法去建立客户在线购物的信心，使他们认为在线购物在某种程度上是一次方便、愉快的经历。

        （4）网站的效率、质量与专业性、丰富性

        现在企业对于营销网站还是需要大量投入，但是网站的效率将是企业减少成本、增加收益的关键之一。同时，企业一定要像关注自己的产品和服务的质量那样去关注营销网站的专业性、丰富性，也就是要提高自己网站的质量，因为客户如果对一个精良、巧妙、专业和方便的网站感兴趣的话，网站所提供的产品和服务无疑会给他留下良好的印象，那么，客户进一步购买产品或服务的可能性就大大增加。

        （5）不断利用CRM系统改进网站

        一方面，利用CRM系统中的数据分析管理系统可以清楚地了解企业营销网站的点击率、访问量，以及从接触转化为实质交互的可能，从而发现网站结构或设计中的问题并进行改进；另一方面，可以借助综合的业务操作流程和客户合作流程去推广自己的网站，使其具有更高的知名度和信誉，或者创造综合的品牌效应。只有通过不断的改进、重新设计，企业的营销网站才有可能真正实现Web营销的功能。