2、系统集成的设计思路        
       
       在eCRM系统的集成解决方案的设计中，应当格外重视以下几点。

       （1）整合效果最重要

       eCRM系统应当确保企业前端与后端应用系统的整合效果。在前端形成统一的联系渠道，使企业可以同时让客户依自己的喜好，在任何时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触，而且更为重要的是，不论是服务专员还是自动化服务装置，为客户所提供的解答都是相当一致的；在后端则利用先进的资料分析、数据挖掘方法、形成与客户相关的知识，为完整的客户关系管理提供决策依据。所有项目的整合都需要从全体和战略的观点来运作，前段应用系统项目的实施具有独特的挑战性，它所带来的回报不像后端那样明显和直接，因而在快速、切实的利润回报方面将承受更大的压力。而且，在设计和执行综合性客户交互软件或者创建企业广域CRM环境时，不同的技术和解决方案要结合到一起，更要求企业详尽了解商业过程和商业策略，确保整体优于分离的功能和效果。 

       （2）实时响应是要点

       在一个“以快为美”的时代，对eCRM系统实时响应的要求是更加提高了。一方面，倍速的电子商务时代中，客户对于企业产品信息推广、实物提供到服务回应的要求都希望最快实现；另一方面，客户通过Internet同时极速地接受着大量的信息，其偏好和需求都在不断地改变，因此企业必须以每一个客户作为一个有区别的单元，不断地观察其消费行为、需求的变化，迅速调整策略，实时产生应对的措施，才能掌握先机赢得客户。同时，在评估eCRM系统的集成方式和效果时，一个重要的方面就是每个eCRM备选方案在不同组件和部门使用的实时程度。例如，客户通过网站索要产品资料时，该需求是否能实时地传送给相关人员和合作伙伴；另一方面，如果有人向合作伙伴提供了新的销售线索，该线索是否能否即送达合作伙伴。eCRM系统只有通过实质性的集成才能确保统一、可靠和及时的客户回应能力。

       （3）在系统应用程序的外挂与内置之间平衡

       eCRM设计中还不可避免地要考虑到网络应用程序的结构问题，企业在如何最佳地满足eCRM所有用户的程序要求上往往大费周折。我们期望随着网络技术的发展，新一代的网络应用程序结构在为用户分配应用程序结构——程序外挂型、浏览器增强型和网络内置型，企业只能在系统应用程序内置还是外挂之间做出平衡的选择。程序外挂型是指将应用程序链接到网站主页，适用于在已有C/S结构上实现eCRM系统；浏览器增强型指利用内置于浏览器的技术（如动态HTML）来实现更多地程序功能；网络内置型则指需要借助操作系统和虚拟机的功能，以及动态HTML、ActiveX、Java等技术来满足应用程序的要求。 

       优秀的eCRM系统的设计，是围绕最终用户展开的。因此在考虑备选方案的过程中，企业是选择由内到外还是有外到内开展eCRM集成需要慎重考虑。由内到外的eCRM集成是指解决方案是在传统的企业内部系统中加上了标准的浏览器界面，向客户提供网络交互渠道，这种系统更适用于公司内部的流程作业；由外到内的eCRM集成是指一方面对客户管理工作开展的“任务替代”，另一方面关注使客户交互的工作流程自动化和简易化。 

       对企业来说，进行eCRM集成时可以有两种基本的工作方式：购买整套eCRM系统和技术，更新和集成自身的客户管理软件；或是采购预制式的eCRM产品，包括了企业在整个客户周期中的各项整合性功能，然后企业根据自身的需求实施eCRM集成。但无论选择哪种途径和方法进行eCRM集成，企业都需要从战略、领导、资源方面做出巨大的努力。