客户关系管理也是企业围绕客户价值创造，不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在整合企业资源、实时响应客户、最终实现电子化和自动化运营目标的过程中，发明或使用的先进技术（软硬件）、管理制度与解决方案等的总和。这主要是从IT技术和解决方案的层面对客户管理软件CRM进行的定义。

       客户管理软件（客户关系管理CRM）作为一个IT产业术语，在不同场合下，可能是一个应用软件系统，如通常IT界所称的运用信息技术对企业业务分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用的客户管理软件；也可能是客户管理软件所体现的技术方法的统称，代表可用于帮助企业管理客户关系的一系列信息技术或手段，例如建立能够精确描绘客户关系的数据库，实现客户信息的集成，综合各类客户接触点的电话中心或联络中心等。但是，一个整合的客户管理软件或产品，必须包含所有的客户接触点的管理，同时应当集成销售、营销、客户服务、技术支持、数据库、电话中心和客户智能分析等功能模块。同时，客户管理软件必须与企业电子商务在资源运用和价值实现过程中进行融合，因为协调基于客户管理软件的电子商务业务流程越来越重要。

       客户关系管理的解决方案从方法论上讲，对于大多数行业和企业而言，其以客户为中心的业务流程分析中，主要包含的内容具有一定的共性，简称“7P”。

      （1）客户概况分析（profiling），包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。
      （2）客户忠诚度分析（persistency）,指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。
      （3）客户利润分析（profitability），指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等。
      （4）客户性能分析（performance），指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。
      （5）客户预测分析（prospecting），包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势和争取客户的手段等。
      （6）客户产品分析（product），包括产品设计、关联性、供应链等。
      （7）客户促销分析（promotion）,包括广告、宣传等促销活动的管理。

       在客户管理软件的应用系统中，具体解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理（涉及的基本商业流程是营销自动化、销售自动化、客户服务）；客户合作管理（对客户接触点的管理，如联络中心、电话中心建设、网站管理、渠道管理等）；数据分析管理（主要涉及实现决策分析智能的客户数据库的建设、数据挖掘、知识库建设等工作）等。这些方案都将客户作为公司业务流程的中心，通过与企业管理信息系统的有机结合，日益丰富客户信息，并使用所获得的客户知识来满足客户的个性化需求，努力实现企业前后台资源的优化配置。客户管理软件在管理企业前台方面，提供了收集、分析客户信息的系统，帮助企业充分利用客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力；在与后台资源的结合方面，客户管理软件要求同企业资源规划等规划等传统企业管理方案实现有机结合，率先实现内部商业流程的自动化，提高生产效率。

       客户管理软件在企业内部、企业与客户和业务伙伴之间建立的无缝协作的能力，随着网络技术的发展将展示出更为巨大的价值。在传统意义上，技术只是管理的辅助手段，但现在信息技术已成为越来越多的企业运营管理的重要途径和工具。Brendler & Associates 公司总裁比尔.布伦德勒就指出：“在一个已建立的组织结构中进行改革的比较困难的......人们总想抛下技术，但是我们要告诉他们，它不仅仅是技术，它是一种做事情的新方法，是商业的一条新出路。