企业在进行客户定位时常会面临的另一个主要难题便是客户流失(customer lose)。因为客户不断发生流失，企业因而不仅难以对变化过快的客户群进行深入的分析，也几乎没有时间针对特定客户开展客户关系管理(CRM)互动。同时，客户的流失还会沉重打击企业推行“以客户为中心”战略的信心，因为 可能出现苦心经营和维持的客户关系管理(CRM)一夜之间分崩离析、不复存在的悲剧。对于一个商业组织来讲，客户流失就如同摩擦力对于一个机械系统的作用；摩擦力损耗着机械系统的能量，客户的流失则不断损耗着企业的人力、物力和财力。

       客户流失并不是对客户关系管理(CRM)的否定，而是对实施它的迫切性和必要性的再次证明。因此在客户定位的工作中，也包括了对客户流失的状况进行监控、分析客户流失原因的内容，这样企业就可以发现其经营管理中急需改进的环节，结果有时甚至可以把流失的客户重新吸引回来，并建立起更为牢固的客户关系管理(CRM)。

        在进行客户流失研究时，就可以很好地应用价值链分析的思想。客户之间所以终止与企业的商务关系，表明客户对于企业通过自身资源和机构形式创造的价值感到不满意，也即证明企业为客户提供的价值存在某些地方或多方面的缺陷。价值链的任何一个环节出现差错，都会对企业为客户创造的价值产生不利的影响。因此我们只要沿着价值链的相反方向，对企业的各项价值创造活动进行分析，就可以有针对性地找到导致客户流失的根本原因。

        这种对客户流失的分析思路可以概括为追溯法——从客户价值链的缺陷出发，逐步细化，追溯到影响并降低客户价值的各种因素，进而反应出企业各项价值活动中出现问题的环节。企业的价值创造活动包括市场市场、销售、生产、服务、采购、技术开发、人力资源管理和企业决策等多个方面。导致客户流失的原因可能存在于这些活动的某一个或几个环节中。应用价值链分析的思路对客户流失的原因进行分析，会为企业提供一种有益的思路。试举一例，针对有一些生成因为产品价格过高而即将流失的客户，企业应当采取什么样的措施来避免流失的发生？是应当给予他们足够的折扣，还是用别的什么方法？

       我们可以追溯的方法来研究产品价格的影响因素，事实上有许多因素都可能导致客户认为产品价格过高。比如可能是因为企业生产工艺落后或企业组织设计不合理，使得企业流程低效运转，导致成本提高；或是企业对员工技能培训不够或操作规程频繁变动，致使生产员线员工操作不熟练，生产率低下，导致了过高的生产成本；还可能是市场部门对于该产品的市场定价策略运用不当，产品价格偏高；或是对于分销商的管理不善，个别分销商恶意提高了价格；抑或是这种产品较市场同类产品本有突出和超越之处，只是由于营销和市场教育不力，客户对于产品特性认识不够，与过气产品盲目比较得出价格过高的结论等等。当然，一旦认定了原因是由于上述某种，那么做出对策的准确定和有效性就大大提高了。例如，若是定价不当，则给予客户一定价格折让可能会吸引他们；但若是换代产品的市场营销或培育不力，那么或许在通过一定措施改进后，提高价格反而突出该产品与同类产品的区别，会更有助于销路的打开和利润的增加。所以，尽管表面上是由于市场和价格因素流失的而客户，实际上可能存在很多种流失原因，因此需要采取的对策也决不应该仅仅局限在市场或价格策略的调整上。总的来说，应当对价值链进行追溯，找出客户流失的真正原因，重新进行客户定位，从而在根本上解决该类的客户流失问题。