“价值链”（value chain）的概念最初是由哈佛商学院教授迈克尔·波特在其管理学著作《竞争优势》中提出的，其基本观点是将企业作为一个整体来看，由于涉及众多的市场因素和企业资源，往往缺乏标准和工具来分析其竞争优势。因此波特引入“价值链”作为基本的分析工具，将企业的全部活动分解为战略性相关的链条后得出的结论是：企业正是通过比竞争对手更廉价或更出色地展开这些战略活动，才赢得了竞争优势。也就是说，价值链之间的差异是企业竞争优势的关键。

        在解答“客户是谁”问题时，企业明确了自己所面对的外延内涵意义上的客户群体，就是可能在此基础上开展各种商务活动来获取利润。从这个意义上讲，企业为赢得竞争优势，就必须构建自己独特、先进的价值链。而企业价值链的构建，必须符合企业的客户战略、围绕基本的客户关系管理、有助于增进客户关系管理的价值。因为一个企业的竞争力，归根结底是在为客户创造价值的过程中形成的。一般而言，企业为客户创造的价值所体现的两个方面是降低成本和增加效益，具体形式则取决于企业的产品（或服务）被客户使用的方式，即企业价值链与客户之间的各种可能联系。

优化客户与企业的价值链，要求企业树立以下客户立场。

       （1）信息充分沟通，实现双赢

        传统的企业目标，与客户的期望往往背道而驰。在信息不完全的情况下，企业希望可能提高价格多得利润，而客户则希望尽量降低价格以少受损失。现在，只要做到关键的信息能够在企业与客户之间及时充分地共享，企业与客户之间的客户关系管理就可以由一方收益，一方受损的零和博弈，转变为总体利益最大化的双赢关系——企业和客户应当共享所创造的价值，而不是一方独吞。当然，利益共享不一定意味着绝对平均，但应当公正合理，双方都能接受。

       （2）共同参与，改进商业流程

         无论是企业还是客户都应认识到，要实现价值链的优化，必定需要双方付出更多的努力。客户在商务活动中的作用也非仅是被动地掏钱，企业要让客户主动参与价值链的各个阶段和各项业务活动，离开与客户关系管理（消费者及合作伙伴）的合作关系，那么改善现有商业流程职能停留在设想的阶段。企业必须在提高自身的产品和服务质量的同时，为供应商，分销商提供诸多帮助，改善自己作为商业合作伙伴的参与质量；在面对消费者的层面上，更要吸引客户的参与，注重他们的要求和意见。当然另一方面，好的客户会致力于克服自己的困难，同厂商协力解决问题，也会帮助企业提高属于双方的价值实现流程。