基于Internet技术的电子商务，也正在改变着各个行业的经营模式，对企业的客户关系管理模式造成了冲击，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。时空距离的缩短、异地交互和分时交流的实现，使得企业的经营模式必须转向以客户为中心——因为在竞争日益激烈的情况下，仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争胜利的另一张王牌。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、客户关系管理和客户服务，留住老客户、吸引新客户。针对每个客户的不同需求，提供“个性化服务”已成为企业生存的根本法则。

        在传统企业中，销售、市场、客户关系管理和服务及技术支持等部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至于不同的业务功能往往很难协调一致地集中到客户身上，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。如果一位客户曾经几次要求某企业提供售后服务但为得到解决，而对此毫不知情的其他销售人员却在此时打电话给他销售产品，可以想象推销结果有多糟糕；某个客户的购买喜好只为单个销售人员所知，到了其他人那里就可能无法获得适意的服务；或销售人员仅从完成销售定额的角度出发，在销售中缺乏和后台支持人员的沟通，让客户在购买后发现服务和产品性能不像销售人员的描述那样，有上当受骗之感。这些问题都是由于企业的运作流程不是按照“以客户关系管理为中心”的准则设计实施的，损害了与客户的长期合作关系，最后企业要花费数倍的时间和金钱来修补。只有在一个以客户关系管理为中心、灵活机动、反应迅速的企业组织中，客户的需求才能得到最优、最快的满足，企业的价值和利润也相应会得到最大的实现。