“对那些习惯在开放环境里运作的西方企业来说，怎么在中国运营确实是一个巨大的压力，”中国入世谈判时美方的谈判代表巴尔舍夫斯基说。文化认同路漫漫南方周末：入世以后，中国市场接轨世界，中国制造输出到世界各地，但有人说，中国的商业文化并未与世界接轨。你怎么评价？巴尔舍夫斯基：我认为说得没错。中国的法律制度仍不完善。中国必须形成一种文化，这种文化寻求更大的透明度，更多地依赖规则而非关系，更加追求公平交易。当然，另一方面，中国完善法律方面的表现令人印象深刻。10年或15年前，中国的很多法律条文并不对外公布，甚至无法获得。外国企业在中国并不受欢迎。即便这些外国企业进驻中国，仍然存在各...

基于internet技术的电子商务，也正在改变着各个行业的经营模式，对企业的客户关系管理模式造成了冲击，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。时空距离的缩短、异地交互和分时交流的实现，使得企业的经营模式必须转向以客户为中心——因为在竞争日益激烈的情况下，仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争胜利的另一张王牌。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、客户关系管理和客户服务，留住老客户、吸引新客户。针对每个客户的不同需求，提供“个性化服务”已成为企业生存的根本法则。在传统企业中，销售、市场...

“价值链”（valuechain）的概念最初是由哈佛商学院教授迈克尔·波特在其管理学著作《竞争优势》中提出的，其基本观点是将企业作为一个整体来看，由于涉及众多的市场因素和企业资源，往往缺乏标准和工具来分析其竞争优势。因此波特引入“价值链”作为基本的分析工具，将企业的全部活动分解为战略性相关的链条后得出的结论是：企业正是通过比竞争对手更廉价或更出色地展开这些战略活动，才赢得了竞争优势。也就是说，价值链之间的差异是企业竞争优势的关键。在解答“客户是谁”问题时，企业明确了自己所面对的外延内涵意义上的客户群体，就是可...

追根溯源,重新认识客户资源(customerresource)的重要性，让企业必须面对这样一个根本性的问题，那就是，到底谁是我们的客户？企业的客户其界限在哪里？最有利润得客户是谁？真正要回答这些问题，相信对于目前的大多数企业来说都是比较困难，这也正是许多企业今天为何要迫切地考虑实行客户关系管理的原因所在。针对目前迅速变化的商务活动而言，“客户是谁”的问题之所以难作答，是因为以下三方面的原因。首先，惯常的界定客户范围或以消费类型区别客户等原有方法以不复有效。以医院的护理工作人员在明确其客户范围时为例：护士们的客户究竟是患者，或第三方的付款人，还是医师或院方管理机构人员？如...

“以客户为中心”的表述，多年来一直频繁的出现在企业管理活动中，但只有在网络经济和电子商务中，企业才具备了真正实现“以客为本”战略的基本条件。人们之所以更加青睐“以客为本”的战略，是因为它所包含的理念顺应了网络经济的要求，使传统企业有可能参与互联网时代的商业竞争而不被淘汰。“以客为本”是网络经济中企业开展电子商务的战略性目标。企业经营管理的基本理念是随着经济发展和社会环境的变化不断演变的，大致经历以下几个阶段。（1）最初是“质量第一”。用户所处的市场环境很不发达，产品销售中不存...