第一，企业高层重视是推动企业通过客户接触点建立良好关系的保证。企业的领导决策层要具备只有始终围绕着客户，把客户放在最重要的位置上，不断为他们提供更好的产品和服务，才能维持企业的生存和发展的认识。企业领导需要在开展客户关系管理（crm）的初期就明确认识到，与客户建立持久的友好客户关系管理（crm），将是未来企业生存和竞争制胜的关键。唯有企业高层管理者的重视与参与，才能保证企业的资源朝满足客户需求的方向倾斜，也才能保证企业各部门能够在建立客户关系管理（crm）问题上协调一致、同步进行。第二，应致力于培养站在客户立场上一体合作的团队。由于客户定位针对客户的需求开展，企业的组织结构已从纵向转变为横向结...

企业在进行客户定位时常会面临的另一个主要难题便是客户流失(customerlose)。因为客户不断发生流失，企业因而不仅难以对变化过快的客户群进行深入的分析，也几乎没有时间针对特定客户开展客户关系管理(crm)互动。同时，客户的流失还会沉重打击企业推行“以客户为中心”战略的信心，因为可能出现苦心经营和维持的客户关系管理(crm)一夜之间分崩离析、不复存在的悲剧。对于一个商业组织来讲，客户流失就如同摩擦力对于一个机械系统的作用；摩擦力损耗着机械系统的能量，客户的流失则不断损耗着企业的人力、物力和财力。客户流失并不是对客户关系管理(crm)的否定，而是对实施它的迫切性和必要...

企业开展客户定位后,就会发现最重要的问题是如何发现客户的真正需要,并定位于努力满足这种需求。因为一旦明确客户真正的需求所在，定位问题就更多地变成技术性的操作问题。客户的真正需求是企业建立有效地客户关系管理（crm）的根本的出发点，因为不能了解客户的真正需求，就不可能与客户开展互动的接触、联络、交流等一系列客户关系管理（crm）实质性活动，也就更谈不上对于客户关系管理（crm）和企业价值的实现。在美国《信息周刊》(informationweek)对300位企业主管作的调查中，结果显示“理解和满足客户的需求”和“改善为客户的服务”是他们放在最前面的两...

受客户导向的指引，企业革新图变时应当考虑自己的客户定位(customerorientation)问题。在传统的商务模式中，客户渴望得到产品的咨询或服务，通常要经过一个曲折的被动的自行联络过程，或借助于中间代理，与企业直接交往的机会并不多，因此大多数企业的客户定位仅是局限在市场营销的层面。现在，传统上的中间代理、销售渠道和分支机构都将都将因为internet的运用，或逐渐被取代，或逐渐消失——企业与其客户或供应商等合作伙伴更多地将建立以“电子关系”为表象的、互动的客户关系管理（crm）——企业的客户定位如果不十分明晰和准确地...

一般情况下，企业在设计员工薪酬结构时，总会留出一定浮动比例，用来衡量员工的有效付出，将个人回报和个人对企业的有效付出挂钩，强调个体劳动的能动性，可以避免“干好干坏一个样”的不公平现象。那么，这部分薪酬，我们也把它称之为“绩效工资”。那么，企业如何设计出高弹性的绩效工资呢?绩效工资设计的基本原则是通过激励个人提高绩效促进组织的绩效。即是通过绩效工资传达企业绩效预期的信息，刺激企业中所有的员工来达到它的目的;使企业更关注结果或独具特色的文化与价值观;能促进高绩效员工获得高期望薪酬;保证薪酬因员工绩效而不同。在设计任何绩效工资时都必须做出的关键决策是&...