在处理客户战略与企业价值链构建的问题上，企业必须超越目前对“客户”的理解——通过一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续的过程，开发客户资源，改善销售、营销、客户服务和支持等与客户关系管理相关的业务流程。开发客户资源，贯彻客户关系管理导向战略，对于企业价值链优化的作用体现在以下几个方面。（1）建立整合性的客户管理软件与完整的增值链条。企业可以根据客户的需求重新编排基本业务流程，满足客户的个性需求；可以借助多种先进的技术途径来整合市场环节，把营销、销售和客户服务融合起来建立起与客户的互动关系；...

企业需要对客户管理软件（crm）进行重新理解和认识，即解决从哪里着手去建立客户关系管理（crm）的问题。对客户关系管理（crm）的理解，在很大程度上影响客户定位工作的开展。端正对客户关系管理（crm）的理解，先要明确企业的客户关系管理（crm）涉及哪些因素。前一节中分析了企业客户关系管理（crm）的外延和内涵，那么企业的客户关系管理（crm）从对应的主体来讲，涉及对于企业的外延客户和内涵客户；从对应的内容来讲，则涉及与客户的接触、联络、交流、反馈、合作、评估、调整七个直接的方面以及测量统计、需求挖潜、联动客户等三个间接的方面。正确认识客户关系管理（crm），要注意避免一些不正确的观念或者说是理...

建立和维护客户关系管理（crm），其基础是企业让渡给客户令其满意的价值——企业如果希望和客户建立长期稳定的合作客户关系管理（crm），就要放弃自己的部分利益，改变传统的那种每一笔交易都追求利润最大化的做法。企业的最终目标，应当是与客户建立长期的可赢利的双赢关系，那么该从何着手持续地改进客户关系管理（crm）关系呢？现代管理学中，全面质量管理理论在研究质量改进问题时，对质量管理的工作方式提出了“pdca”循环（最初是由质量管理专家戴明博士提出的，故又称为“戴明环”）。pdca实质上是四个英文单词plan（计划）、do（执行）...

企业在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户管理软件（crm），必须针对其商品的特性和对客户的定位来做出抉择。著名营销学大师菲利普·科特勒(philipkotler)对企业建立的客户关系管理（crm）的不同水平、程度区分为5种。以上各种客户管理软件（crm）类型之间，并不具有简单的优势对比或次序，因为企业所采用的客户关系管理（crm）类型取决于客户及客户的特征，那么不同企业甚至同一企业在对待不同客户时，都有可能采用不同类型的策略。比如一家生产日用化妆品的企业，与它的消费者个人之间常会建立一种被动型的客户关系管理（crm），企业设立的客户服务机构或联络中心将听取客户的意见、处理客...

以客户为中心，意味着对客户关系的管理也将被提升到企业核心的经营层面。事实上，客户管理软件(crm)就是企业在网络经济时代的营销管理转型所迫切需要的解决方案，是企业紧抓住市场这个龙头的强有力工具。广义的crm是基于internet技术和平台，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，以更科学有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和完善的服务，从而保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的企业级电子商务应用系统。只有通过实施先进的客户关系管理，才能保证“顾客就是上帝”的经营理念能够真正深入到企...