首先,客户关系管理是企业在建设核心竞争力的过程中,为达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的理念，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的完整的商业战略。这是对crm基于企业管理的基本理念和指导思想的层面进行的定义。必须肯定，crm作为目前全世界范围内各种企业热烈讨论的一个重要概念，首先体现为触及企业所有的职能部门和全部业务流程的商业概念。简单地说，在客户关系管理的理念和思想指导下，企业系统的整套应用支持，确保直接关系到企业利润的客户满意的实现。企业高层和经营管理人员必须贯彻这一思想、实践这一理念、树立并领导这一商业战略。在此层面上，客户关系管理对企业的成长、发...

企业应用客户管理软件（客户关系管理系统-crm）,能够对其市场活动进行规划、评估和全方位的透视，并定量地评估市场活动的效果；提供电话、传真、网络等多种渠道，让客户选择自己喜欢的方式与企业建立联系，实现双方的及时沟通，可以提升客户满意度；同时整合了各种联系渠道，使企业员工之间、与客户之间的沟通更为便捷；企业还能拥有对市场活动、销售活动、服务活动的分析能力，对客户互动信息的搜集和加工以及产生客户智能可以帮助企业扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会。客户管理软件（客户关系管理系统-crm）的作用还体现在不仅能很好地促进企业与客户之间的交流，协调企业与客户管理之间的交流，协调企业不同部门的客户服务资...

以客户为中心，会带来企业业务环节的精简，使企业运作更有效率。从商业模式角度看，聚焦客户战略，重塑经营模式是在变革时代企业的重要考验。其原因主要是中间业务环节不断精简，企业与客户有可能实现“一对一”营销。其结果则直接导致企业的发展战略从重视内部转向对外拓展。电子商务要求企业与客户建立一种自动化的关系，传统商务中“中间代理”的层层关卡形成的低效状况将因为网络的兴起逐渐被破除。internet的广泛应用，会加速消除价值链实现的中间环节。虽然整个渠道的所有环节不可能全被取消，但其中的某些环节会有极大的变化。现行结构下的企业开始商务e化时，渠道冲突就会出现...

商业模式转变后，以客户为中心，将促进企业发展重点由内向外深刻转变——企业关注的重点，逐渐由提高内部效率向尊重外部客户转移。在早期，为降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多先进公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统（erp）等信息系统，一方面提高了内部业务流程如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节的自动化程度，使员工从日常事务中得到解放，另一方面也对原有流程进行了优化。企业由此完成了提供高内部运作效率和质量的任务，开始以更多的精力倾注于同外部相关利益者的互动，抓住商业机会——企业要想盈...

企业市场营销的观念曾经历了三个阶段，即生产观念、推销观念以及需求观念。工业时代，市场营销的变量组合是“4p”——产品、地点、价格和促销，这是与大规模生产、营销、采购以及被动消费的经济特征相适应的，也被称为“大市场营销”（massmaketing）。但现在高技术往往创造市场上从来没有见过的新产品，而消费者对于新产品的市场需求极难预测和把握，这就要求企业必须更新市场营销观念。市场营销的变量（maketingmix）正在传统的“4p”基础上增加围绕客户的“4c”：（1）custom...