集成工具用户界面集成所需的自定义编程数量通常很少，而且不需要集成工具。大多数的crm应用程序都包含一些将外部内容嵌入到用户界面中的功能；基于浏览器的客户端趋势使这更为方便。对于数据级集成来说，全部采用自定义开发仍然是一种选择，但是编程工作量更大。大多数企业会选择现场的集成工具，并使用它来构建自己的数据集成。这种工具提供了低层的功能（例如错误处理）、常见的业务应用程序连接器，以及许多数据转换功能，以方便数据的映射和转换，进而将其从一个应用程序移至另一个应用程序中。由于使用这些工具可以省去编程工作，这项花费也算物有所值，其结果页更便于使用和管理。工具的选择主要是由所需的集成类型、所涉及的应用程序和...

集成应用程序集成是crm项目的一个常见部分，它可以极大地增强crm项目应用程序的价值和影响力。在本书中，我们将集成定义为以编程方式将业务应用程序连接在一起；例如，某个应用程序中的数据在另一个应用程序中可见，或某个应用程序中的操作可以触发另一个应用程序中的不同操作。集成的共同基本原因包括提供更全面的客户视图和实现业务流程的自动化。现在我们就分别详细讨论一下。提供更全面的客户视图crm项目的一个潜在优势就是能够实现客户的“360度全景图”：员工可以在某个地方通过某种应用程序浏览企业的所有部门与某位客户的一切交互。这种设计方式是以客户为中心的，crm项目应用程序非常适合这项任...

自定义开发在某些情况下，你选定的crm应用程序的标准功能可能无法充分支持你的流程，或是其他功能可能会对团队的工作效率产生极大的影响。所有主流crm应用程序供应商都预料到了这一点，并在不同程度上设计他们的应用程序，以此来允许合作伙伴和客户对其补充新功能。由于自定义功能是根据你独特的需求和情况由你自己设计的，它们非常有价值。但是，在将自定义开发工作当做crm项目的一部分工作进行之前，有很多重要点考虑的问题。成本：自定义开发通常包括从头开始对crm应用程序的新特性或功能进行编程。它的花费将十分巨大，而且在所有自定义组件的设计工作全部完成之前，全部开发成本都难以精确地估计。这可能会导致费用超支。升级路...

最后一个设计难题就是功能规格说明书文档，它集合了到目前为止我们介绍的所有元素。这个文档旨在描述你所执行的应用程序的预期业务行为。你会发现许多项目都记录了作为项目一部分出现的流程或设计讨论的要求和假定。你会发现大多数项目在设计阶段的不同时期都经过了评审或讨论。功能规格说明书文档可以作为合并所有单个流程和工作流需求的机制。一旦你的项目团队批准了功能规格说明书，在设计流程的这个时候要生成的另一个文档是技术规格说明说文档。技术规格说明书是由开发团队创建的文档，用于概述应用程序组件的设计、开发和测试计划，这些组件不能由crm应用程序中的标准配置或工作流工具来创建。我们将在后面的“自定义开发&...

规则和升级一旦你定义了“当前”和“将来”流程，就应该将已定义的自动化用文档记录下来，并作为流程分析的一部分。此时，文档可以着眼于一个相对较高的层面，但需要记录下自动化的每个重要的特征。根据所选择的crm应用程序，你可使不同类型的代码或crm功能来实施特定的自动化功能。用例定义许多企业都选择围绕着一系列的用例展开设计流程。用例是以一种分步的方法，描述用户和应用程序之间为实现某些任务而进行的交互。定义用例可以使你的团队有机会就应用程序要处理的用户场景和流程达成一致。即使是一些简单的实施，也需要使用许多用例概述用户的任务和流程。较大的新型应用程序实施则...